Swiss Exams Access

Die Herausforderung

Nachdem sich Kandidatinnen und Kandidaten für eine Prüfung angemeldet haben, beginnt die eigentliche Arbeit der Swiss Exams. Es müssen Gebäude und Räume reserviert werden, Zeit-Slots definiert und Kandidaten darauf verteilt werden. Ausserdem müssen Aufsichtspersonal und Prüfungsexpertinnen aufgeboten werden. Während dieser Phase kommt es nicht selten vor, dass sich Kandidaten telefonisch oder via E-Mail melden, um Informationen zu verlangen, Prüfungstermine zu verschieben oder andere Anliegen zu platzieren. Zudem gehören auch Schulen und Institutionen zu den Kunden der Swiss Exams. Diese möchten ebenfalls Informationen über ihre Schülerinnen und Schüler bekommen, wie z. B. ob sich jemand noch nicht angemeldet hat oder ob alle an der Prüfung erschienen sind. Nach der Prüfung sind für die Teilnehmenden Informationen zu ihrem Resultat oder Dokumente zur persönlichen Ablage von Interesse.

Unser Ansatz

Unser Ziel war es, den Supportaufwand deutlich zu reduzieren und gleichzeitig den Endkunden, also die Kandidatinnen und Kandidaten sowie den Schulen, einen besseren Service zu bieten. Um dies zu erreichen, haben wir in enger Zusammenarbeit ein Konzept für ein Self-Service-Portal entwickelt. Ein Kandidat sollte jederzeit alle wichtigen Informationen abrufen können. Das Gerät darf dabei keine Rolle spielen. Das Portal sollte im Web über einen Browser zugänglich sein, aber auch als App auf einem Computer oder Smartphone installiert werden können.

Fokus auf Kosteneffizienz

Um das Budget für die Plattform möglichst gezielt einzusetzen, haben wir uns zu Beginn auf die wichtigsten Funktionen konzentriert. Nice-to-have-Features haben wir vorerst auf eine Liste für spätere Entwicklungsideen verbannt. Ausserdem konzentrierten wir uns vor allem auf das Nutzererlebnis und nicht auf die komplette End-to-End-Automatisierung. Hier ist ein Beispiel: Die Benutzerin möchte ihre Prüfung verschieben. Sie klickt auf den entsprechenden Button und bekommt eine Auswahl an Alternativterminen präsentiert. Sobald sie das neue Wunschdatum ausgewählt und bestätigt hat, wird eine E-Mail mit allen Details an den Kundendienst von Swiss Exams gesendet. Der Kundendienst kann nun die Anpassung manuell vornehmen und eine Bestätigung an die Benutzerin senden. Die App sorgt an dieser Stelle lediglich dafür, dass alle dafür notwendigen Informationen strukturiert vorliegen. Für die Nutzerin liegt die Verbesserung in der einfachen Möglichkeit, mit wenigen Klicks eine Verschiebung zu beantragen, statt per E-Mail oder Telefon.

Gezielter Ausbau

Um den manuellen Aufwand für die Swiss Exams selbst in Zukunft noch weiter zu minimieren, sollen die Wünsche der Benutzerinnen und Benutzer gesammelt und ausgewertet werden. Wird eine Funktion häufig genutzt, soll sie zeitnah vollständig automatisiert werden, während selten genutzte Funktionen weiterhin manuell bearbeitet werden können. Dieses Vorgehen stellt sicher, dass das Geld dort investiert wird, wo es sich am schnellsten amortisiert und ebnet so den Weg für weitere Verbesserungen.